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Customer Service Barometer 2012 : il trend PDF Print E-mail
Monday, 28 May 2012 09:47

L’indagine ha confermato il trend secondo cui gli italiani, tra i primi in Europa (dietro la Gran Bretagna e in linea con la Francia), siano propensi a spendere il 9% in più per un servizio clienti eccellente, dato rimasto stabile dal 2011. Anche quest’anno, infatti, il 63% degli intervistati ha affermato di aver speso di più con le aziende che hanno consentito un’esperienza positiva di servizio clienti e il 59% si è dichiarato disposto a farlo in futuro.

L’American Express Customer Service Barometer 2012 rivela anche un trend molto positivo rispetto agli anni precedenti in cui è stata svolta la ricerca: guardando al confronto quest’anno rispetto a due anni fa, la percentuale di consumatori che si ritengono soddisfatti delle loro esperienze con un servizio clienti, è cresciuta di 8 punti percentuali (58% nel 2012 vs 50% nel 2010), mentre è diminuita la percentuale di coloro che dichiarano di aver ricevuto un servizio di livello più basso di quanto si aspettassero (43% nel 2010 vs 32% nel 2012). Addirittura il 4% degli italiani ha dichiarato che il livello di servizio delle aziende ha superato le loro aspettative. Questo conferma l’opinione del 30% degli italiani che ha notato una crescente attenzione delle aziende nel fornire un buon servizio clienti.

In Italia i consumatori desiderano, e si aspettano, dalle aziende un servizio di alta qualità, soprattutto in uno scenario socio economico difficile. E’ sempre più importante essere particolarmente attenti nei confronti dei consumatori e farli sentire seguiti e protetti” -  afferma Daniela Cerboni, Vice President Head of World Services di American Express in Italia – “Un eccellente servizio clienti aiuta i consumatori nella loro vita quotidiana, permettendogli di risparmiare tempo e di avere un’assistenza efficiente che soddisfa i loro bisogni. La vera sfida per le aziende sta nell’anticipare sempre le richieste dei consumatori e nell’essere in grado di fornire un servizio che superi le aspettative dei clienti”.

Una novità messa in evidenza dall’indagine 2012 è stata la propensione degli italiani all’utilizzo, per richiedere assistenza, dei social media, in aggiunta ai canali più tradizionali come il telefono o l’email. Quasi un terzo (30%) dei consumatori ha infatti dichiarato di averli utilizzati l’anno scorso per cercare e ottenere una risposta, ed il 24% sostiene di aver risolto il problema o di aver ottenuto l’informazione che cercava. Tra i principali motivi che li ha spinti a ricorrere ai social network, si trovano nell’ordine: “risolvere un problema”, “condividere le esperienze con un bacino più ampio di persone” e “chiedere informazioni e consigli ad altri utenti per ottenere un servizio migliore”. Le aziende sembrano aver colto questa opportunità: il 54% degli intervistati, infatti, pensa che le aziende abbiano migliorato i tempi di risposta attraverso questi nuovi canali.
Ma nonostante l’attenzione dei consumatori sia rivolta ultimamente ai social media per domande e assistenza di routine, gli italiani rimangono comunque legati, soprattutto per le richieste più delicate, ad una modalità di relazione con l’assistenza clienti attraverso il contatto diretto con l’operatore. Infatti, secondo i risultati dell’indagine, in caso di richieste complesse o molto difficili, i nostri connazionali preferiscono l’interazione con una persona reale (32%), che sia al telefono o di persona (31%), mentre nel caso di richieste più semplici preferiscono contattare il servizio clienti attraverso il sito aziendale o via mail (29%) e solo il 15% preferisce parlare con una persona reale, al telefono o di persona.

 

 
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